終端訪銷人員的管理難度

　　什么是終端訪銷人員?

　　消費品行業(yè)專門負責(zé)跑街頭小店的業(yè)務(wù)員，每天拿著客戶資料和線路圖，完成規(guī)定線路和規(guī)定數(shù)量(常規(guī)是30家到50家)的街頭小店拜訪。

　　終端訪銷人員(以下簡稱零店業(yè)代)有什么特點?

　　他們是消費品企業(yè)最基層的職位、工資低、素質(zhì)差、人數(shù)多、工作辛苦。管理這樣一支隊伍獨具難度。

　　想象一下、開完早會后幾十個初中高中文化程度的零店業(yè)代哄的一聲“做鳥獸散”騎著自行車，分散在城市的角角落落做零售店拜訪，不管是冰天雪地還是烈日炎炎都要照常工作，他們會自覺自愿、規(guī)規(guī)矩矩按照公司要求和培訓(xùn)的內(nèi)容做事嗎?

　　零店業(yè)代經(jīng)常玩以下花招：

　　漏訪：規(guī)定每天按照固定的線路跑50家店，但是零店業(yè)代很可能偷懶——只跑前半段(后面的不跑)，更常見的是老業(yè)代對自己的線路比較熟悉，只跑線路上幾個銷量大的商店，對小商店干脆就跳過去，剩下的時間怎么辦——三五個一伙找個蔭涼的地方打牌。一伙找個蔭涼的地方打牌。

　　漏單：康師傅可口可樂這樣的大企業(yè)都有所謂的零售店拜訪標(biāo)準(zhǔn)八步驟，要求業(yè)務(wù)員按照規(guī)定動作完成產(chǎn)品陳列、廣宣品整理、庫存管理等一系列動作。按照標(biāo)準(zhǔn)步驟工作，容易樹立業(yè)代的專業(yè)形象、工作細致全面、拿到的訂單量也比較充足，但這樣做畢竟很累。終端業(yè)代想偷懶的話完全可以騎著摩托車單腳點地，問老板“要不要貨“，然后就絕塵而去!一天的線路可能一個小時就跑完了，但是跑馬觀花蜻蜓點水掛一漏萬、訂單都拿不夠，更不用說生動化了。

　　大單劃小單：食品企業(yè)經(jīng)常會搞買四包送一包的促銷，為的不是提高銷量而是為了提高零售店的鋪貨率。終端業(yè)代拿到這個政策，也許就不去零售店，轉(zhuǎn)身去批發(fā)市場找個大批發(fā)商：“老板，買四十箱送十箱要不要”，一把賣掉一百箱貨，然后回來捏造一大把假的零售店訂單向老板匯報，還要叫苦連天：“咳、累死老子了，我今天跑了一百個客戶，每個客戶要了一箱”。

　　小單劃大單：企業(yè)政策是買兩箱貨送一把雨傘，業(yè)代想偷機、就會找張三客戶買一箱、李四客戶買一箱——傘呢?業(yè)代自己扛回家了。

　　虛假訂單：尤其在公司對零售店有促銷政策的時候很容易出現(xiàn)假訂單，比如：公司規(guī)定買五包方便面送一個啤酒杯，業(yè)代拜訪零售店拿訂單、經(jīng)銷商送貨、廠家出贈品。結(jié)果業(yè)代白天睡覺晚上給經(jīng)銷商打電話“張老板、我今天沒去跑線路，但是我給公司領(lǐng)導(dǎo)說我拿了50箱訂單，你幫我應(yīng)付一下”，經(jīng)銷商也很愿意配合，為什么?業(yè)務(wù)員報了假訂單，廠家就要給他配發(fā)相應(yīng)的贈品，業(yè)代落了假業(yè)績、經(jīng)銷商落了實惠，這才叫雙贏?！?/p>

　　終端訪銷人員的管理要點

　　零店業(yè)代怎么管?

　　零店業(yè)代工作瑣碎，所以要建立業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓他們有所依循在工作中“踢正步”。

　　零店業(yè)代工作辛苦，所以要建立靈活的激勵機制，保持它們的工作激情。

　　零店業(yè)代拿的訂單最終要由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商配送，所以要規(guī)劃科學(xué)線路，減少經(jīng)銷商的配送成本，同時注意對配送到達率的跟進和鼓勵。

　　但是，以上一切管理方法的實現(xiàn)都要建立在監(jiān)控、追蹤的基礎(chǔ)上。不是不信任，畢竟零店業(yè)代是學(xué)歷水平、薪資待遇最低的一群、人數(shù)眾多、工作環(huán)境惡劣&辛苦、工作地點又分散、監(jiān)控就顯得尤為重要。

　　怎么監(jiān)控?

　　食品行業(yè)最流行的方法是：線路手冊一圖兩表(線路圖、客戶明細表、客戶進貨登記表)，業(yè)代每天在線路手冊上記錄當(dāng)天的拜訪、成交情況，第二天主管拿著業(yè)代昨天的線路手冊復(fù)查業(yè)代拜訪效果。

　　一圖兩表能夠在行業(yè)里面廣泛推廣，可見其科學(xué)性，但是實際工作中有的企業(yè)運用一圖兩表效果很好，有的企業(yè)卻是東施效顰、不如不用——業(yè)代填的全部是假報表，挺好的管理手段變成了鬼哄鬼、騙子騙騙子的游戲。

　　怎樣把監(jiān)控落到實處?報表當(dāng)然要填，但是面對面的追蹤和檢點更為重要，終端人員的管理效果一半以上來自于高質(zhì)量的業(yè)務(wù)早會。

　　終端訪銷人員的早會管理

　　給零店業(yè)代開早會目的是什么?聽取業(yè)代建議?布置今日重點?這樣的早會就會變成扯皮會、牢騷會、沒有任何意義。

　　高效的早會，應(yīng)該是沖鋒號、加油站、讓每一個業(yè)代感覺到公司的管理力度、營造積極向上的士氣。

　　以下介紹一套較實用的早會標(biāo)準(zhǔn)流程給大家：

　　步：早會開始;

　　情景模擬：

　　領(lǐng)導(dǎo)在臺上大喊一聲：“早上好”!

　　注釋&分析：

　　這一喊其實不是為了問好，而是相當(dāng)于“叮鈴鈴鈴鈴鈴”上課了。否則，員工在辦公室里閑聊的，整計算器的，吃早點的，抽煙的，各自忙各自的事。這一喊讓他們集中精力，開始早會。

　　第二步：主管述職;

　　情景模擬:

　　早會一開始主管先在臺上給大家述職，向大家匯報昨天他自己的行程。

　　“好，各位現(xiàn)在早會開始了，身為辦事處主任，昨天早上8：30我?guī)ьI(lǐng)大家開始早會，9：15早會結(jié)束，9：15到9：30，我跟商超部的主管溝通商超部下一步工作安排問題，9：40我離開辦公室，開始出去復(fù)查檢核你們前天跑過的線路”話說到這里，主管停頓了一下，辦公室里的靜悄悄的，空氣略顯緊張，幾個心中有鬼的業(yè)代嘴唇開始哆嗦。

　　主管接著說：“張三，站起來，你說昨天你到慶春路紅星商店張老板那兒，賣了一箱飲料送了一個圍裙，我去人家那說沒有”!——當(dāng)場按照制度處罰。

　　“李四，站起來，你說你負責(zé)的紅光商店做得很好，昨天我在紅光商店看到我們的產(chǎn)品陳列一塌糊涂” ——當(dāng)場按照制度處罰。

　　“王五，我去看你的路線，看見我們的新產(chǎn)品鋪貨率不錯”——當(dāng)場按照制度獎勵。

　　……

　　注釋&分析：

　　早會主管述職一定要述兩件事：

　　件事，告訴員工：“你們在辛苦工作，我這個做領(lǐng)導(dǎo)的也沒閑著”。

　　第二件事，你們在前面干、我在后面看。作為主管，我每天的例行工作之一就是檢核，而且，檢核結(jié)果一定會在次日早會宣布并當(dāng)場獎罰，決不含糊。

　　為什么早會一定要強調(diào)檢核內(nèi)容?

　　我有一個觀點：管理的前提是檢核，檢核的前提是知道。沒有檢核和獎罰就無從管理。尤其是面對基層員工。

　　作為一個主管，你每天再忙都要抽出時間去檢核員工的線路，實在沒有時間，哪怕只查一個店，哪怕花一分鐘打電話抽查。第二天的早會你就可以“罵”(“罵”是廣義的，可以是表揚，也可以是懲罰)，其實你這樣做并不是為了懲罰或者獎勵某一個人，而是要在你帶領(lǐng)的銷售團隊重營造一種殺氣——“你們在前面干，我在后面盯著看，你偷機搗把我就要你好看”!

　　第三步：員工述職;

　　情景模擬：

　　“好，現(xiàn)在我給大家述職完了，現(xiàn)在請各位向我述職”。

　　零售店主管站起來了，念零售店業(yè)代昨天的業(yè)績：“昨天張三拜訪幾點，成交幾點 成交率多少，李四拜訪幾點，成交率多少， 成交金額多少……”逐一念一遍，誰的業(yè)績好，當(dāng)時數(shù)字就體現(xiàn)，讓零售業(yè)代自己去比賽。

　　注釋&分析：

　　對終端業(yè)代單純考核銷量會把他們逼到批發(fā)去——誰都知道批發(fā)銷量快。終端業(yè)代的關(guān)鍵作用不是銷量，而是提升鋪貨率和終端表現(xiàn)，所以終端人員述職和業(yè)績考核即要有銷量又要有成交率(用每天成交的商店數(shù)除以當(dāng)天拜訪的商店數(shù))引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的注意多店成交而不是給一個商店存太多貨。

　　第四步：主管點評員工昨天的業(yè)績;

　　情景模擬：

　　主管點評零售業(yè)代昨天的業(yè)績：

　　“好各位你們述職完了，我想跟大家談一談，這兩天的業(yè)績情況”，緊接著：

　　主管：“請張三站起來，你知不知道我為什么讓你站起來”!

　　張三：“知道，因為我排名最后?！?/p>

　　主管：“你連續(xù)兩禮拜銷量排名、成交率排名都最后了，你說怎么辦?”

　　張三：“我提前”?

　　主管：“提前幾名”?

　　張三：“提前4名”。

　　主管：“內(nèi)勤，記下來，張三他下一周的業(yè)績排名提前四名”?

　　主管：“張三，要是你提前不了怎么辦”?

　　張三：“提前不了我再努力”。

　　主管：“再說一遍”!

　　張三：“提前不了我交200元罰款”。

　　主管：“內(nèi)勤，記下來，張三他下一周的業(yè)績排名提前四名，提前不了他交200元罰款”。

　　張三：“暈”“慘”。

　　……

　　零店業(yè)代一天要跑50個店，假如他在這50個商店里都按照零店拜訪八步驟，進去認真把陳列、庫存、管理客戶溝通做好，訂單量和訂單提升的效果跟他跑馬觀花差別非常大，認真拜訪50個店，可能成交40家，隨便跑50個店，可能只成交4家。

　　要不要像上面示范的那么殘酷?大家可以在工作中因地別宜掌握好“度”，但是由其對零店業(yè)代壓力一定要給，業(yè)績排名很有必要，天天激勵，讓他們始終處于一級戰(zhàn)備狀態(tài)，業(yè)績一定翻一番。

　　第五步：主管布達今日工作重點;

　　情景模擬：

　　“下面我跟大家講一下今天的工作重點，今天出去大家主推XX品種，銷售政策是……，明白了沒有?!”

　　注釋&分析：

　　講完銷售政策之后一定要問業(yè)代懂了沒有。并且要讓他們之中的一個站起來復(fù)述你剛才說的銷售政策，如果復(fù)述不出來，要警告他們，然后自己再重述一遍。

　　慢慢會形成一種良好的早會氛圍，告訴員工：開早會思想不能開小差。

　　第六步：技巧總結(jié)&異議回答;

　　情景模擬：

　　主管：好了現(xiàn)在進入學(xué)習(xí)時間，按慣例今天輪到李四業(yè)代分享業(yè)務(wù)技巧了。

　　業(yè)代李四：我好象沒有什么新技巧。

　　主管：別害羞，每個人每天工作不可能沒有技巧。

　　李四：我只有個小技巧，就是在農(nóng)村市場鋪貨的時候，我發(fā)現(xiàn)這些客戶一個學(xué)一個，一條街家店要貨后面家家都要貨，家不要貨后面家家不要貨，所以家店一定要“搞定”。而且要“唱買唱賣”，喊得一條街都知道“老王要了20箱貨”。

　　……

　　主管：好!這個技巧不錯!內(nèi)勤，把這條技巧記在我們公司的培訓(xùn)手冊上，寫上李四的名字，這是他分享的智慧，這個月李四的獎金增加20元!

　　李四：咧著嘴笑。

　　主管：好了，早會下一個內(nèi)容，大家工作中有什么困難需要我協(xié)助嗎?抓緊時間，請大家講出來。

　　……

　　注釋&分析：

　　技巧分享逼業(yè)務(wù)員動腦，總結(jié)經(jīng)驗。其實每個業(yè)代工作中都有業(yè)務(wù)技巧，只不過不善于總結(jié)和表達而已。通過有獎?wù)骷瘶I(yè)務(wù)技巧，發(fā)言人“名利雙收”，其他業(yè)代受到鼓舞“明天我也分享個絕招露一手”，整個團隊就形成了所謂的學(xué)習(xí)型組織(其實這個時髦的詞并沒有什么神秘的)。

　　在員工講困難的環(huán)節(jié)要提防發(fā)牢騷的歪風(fēng)。要告訴員工：“要多提建議少提意見”。

　　比如：

　　意見：老大，這個新產(chǎn)品太貴了，根本沒法賣。

　　建議：經(jīng)理，這個新產(chǎn)品價格高，零店不愿接貨。我建議咱們買一箱老產(chǎn)品送3包新產(chǎn)品，把新品當(dāng)贈品用。也可以間接把貨鋪起來。

　　意見：老大，這活兒沒法干了，經(jīng)銷商老是不送貨，我拿訂單全白瞎了。

　　建議：經(jīng)理，本周又有六個訂單送不到，我建議周會把經(jīng)銷商叫過來，當(dāng)面對峙看看是我拿的訂單地址寫不清送不到還是他自己不愿送貨，整他兩次我不信他還不送。

　　第七步：驅(qū)散;

　　情景模擬：

　　早會重點內(nèi)容基本結(jié)束，主管一看時間：“現(xiàn)在9點15分，早會到此結(jié)束。5分鐘之內(nèi)所有人必須離開辦公室上市場，最后一個走的掃地”，然后刷的一聲辦公室沒人了，大家全部消失!

　　注釋&分析：

　　為什么要這樣做?

　　外面天寒地凍，而辦公室里面有暖氣;外面驕陽似火，而辦公室里面有空調(diào)。開完早會后，業(yè)務(wù)代表就在辦公室里開始磨蹭，整書包的，整計算機的，整報表的，不磨到中午10點半不出去。

　　所以一定要驅(qū)散，讓他們上市場。

　　第八步：抽查業(yè)務(wù)技能;

　　情景模擬：

　　主管讓員工消失，員工剛走到門口猛聽背后一聲“斷喝”!

　　“李四，回來，把你的抹布給我看看”(食品飲料行業(yè)的零店業(yè)代出門一定要帶抹布擦零店貨架，把自己的產(chǎn)品擦干凈。)假如李四沒帶抹布，說明他根本不打算去擦貨。按制度處罰。

　　“趙六，回來，你給我把我們產(chǎn)品的每一個品種的包裝、克重、口味、價格、經(jīng)銷價、調(diào)拔價背一遍”——背出來便罷，背不出來……

　　“趙六，你作為我們公司的業(yè)務(wù)代表，產(chǎn)品的價格都不知道，你怎么賣貨!你怎么當(dāng)業(yè)代!好，現(xiàn)在給你時間，給你機會，坐在辦公室里背!你不要以為，我讓你在辦公室里乘涼，你在辦公室里背兩個小時，然后向我匯報，我考核你合格你再上崗，你這兩個小時，你晚上給我加班補回來，我在辦公室等你，我陪你加班”。

　　注釋&分析：

　　公司規(guī)定業(yè)務(wù)拜訪標(biāo)準(zhǔn)讓零店業(yè)代執(zhí)行，而標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行的前提，是每個人牢記標(biāo)準(zhǔn)。主管每天驅(qū)散員工出去前，叫回一個人來抽查業(yè)務(wù)技能，即可以營造學(xué)習(xí)氣氛，又能推進工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

　　第九步：進一步驅(qū)散;

　　情景模擬：

　　做到以上八步就OK了嗎?沒有，還要“進一步驅(qū)散”你得跟下去看：

　　如果辦公室在三樓，一樓存自行車的地方。你會發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表正在那里抽煙閑聊呢。

　　如果辦事處旁邊有個吃早點的地方，那個是個大“窩點”你過去一看，他們正在那邊邊吃早餐邊聊天呢。主管要跟過去，大喝一聲：“還在這玩呢，趕緊上線路工作”。(注意讓他們買了單再走，否則你就苦了)

　　注釋&分析：

　　只有跟進才有前進，做一線主管就要有步步緊跟的耐心和責(zé)任心，開完早會主管不跟進，員工在樓下閑聊在早餐店磨洋工，就不是可能，而是一定!

　　這回顧一下：早會九步驟起到了什么作用?

　　1、推例行的早會步驟使早會條理清晰，節(jié)奏明快，效率高。

　　2、主管述職，讓員工每天感受到公司的檢核、獎罰、管理力度。營造身在千里之外，法眼無處不在的“氛圍”。

　　3、員工述職和主管點評讓業(yè)代始終在競爭環(huán)境之下工作。

　　4、抽查業(yè)務(wù)技能，逼員工熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會。

　　5、技巧總結(jié)，讓大家養(yǎng)成學(xué)習(xí)習(xí)慣，天天有新知，日日有心得，即提高技能又增加凝聚力。

　　6、驅(qū)散和進一步驅(qū)散是沖鋒號角的吹響。

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